坚决打击银行业违法违规行为，提高金融服务实体经济的能力和水平。下面是思而学教育网小编整理的开展银行业市场乱象整治工作自查报告，欢迎大家阅读!
我行认真贯彻上级行有关会议精神，坚持以科学发展观指导经营工作，不断开拓市场，提早动手，抢抓机遇，坚持以公司业务为依托，不断调整客户结构，强化中高端客户的维护和营销，积极推进经营模式和增长方式的转变。现将11月经营工作情况及下步措施汇报如下。
一、各部门经营指标完成情况
截至11月末，各部门储蓄存款余额完成基本平衡，其中科室超额完成任务，完成年度计划任务的128，桂城支行仅完成年度计划任务的74;对公存款完成效果不理想，桂城支行仅完成年度计划任务67，科室仅完成11;外币存款完成任务较好，其中，桂城支行、公司银行部均超额完成任务，仅有分行营业部完成年度计划任务的61;国际业务年度结算量基本超额完成任务;个人业务完成很不平衡，其中科室超额完成任务，而公司银行部仅完成年度计划任务的33;银行卡业务，虽然白金卡超额完成任务，但贷记卡新增率较低;年度票据贴现量完成很不平衡，其中，公司银行部、分行营业部和南海分行(含桂城支行)完成较差;电子银行业务发展缓慢，新增网银客户数较少。
二、11月份经营工作总结
11月份，我行将各项业务的营销和发展作为经营工作的重中之重，积极根据县域经济的发展，制定符合我行实际的业务营销方案，进一步加大考核，实施以项目产品带动业务发展。
一是密切银企关系，狠抓各项存款工作。组织相关业务营销人员利用闲暇时间，深入企业、事业单位、学校等，以公司业务为依托，对我行代发工资的优质客户逐一进行了上门拜访、慰问，加深了银企之间的关系，稳固了现有代发工资客户。
二是制定营销方案，全力实施项目产品带动业务发展。我们提前筹划，提早动手，开展业务营销工作，制定了四季度业务营销方案，明确了营销目标，实行行级领导带头，业务部门具体参与的营销体系，充分发挥个人业务和公司业务的联动效应，增强了整体服务能力。
三是进一步加大个人客户营销系统的维护工作。为了促进个人客户营销系统管理工作的科学化，进一步筛选中高端优质客户，我行积极制定个人客户营销系统客户信息采集奖励办法，对通过前台业务操作中发现的优质客户，要求柜员讲究策略，与客户拉近关系，尽最大可能的采集客户的详细信息，为下一步个人客户经理的营销提供详细的资料。
四是积极制定银行卡业务营销考核办法，促进银行卡业务的发展。为了不断拓宽市场份额，充分挖掘资源，我们积极制定银行卡业务营销竞赛考核办法，要求每位员工在一季度末完成牡丹信用卡或贷记卡2张，按照“早营销、早收益、多劳多得”的原则，分别给与奖励。活动的开展，有效的调动了全行员工营销的积极性，提前完成了分行下达的年度计划任务。
五是强化中间业务收入，不断促进经营效益的提高。为了提高中间业务收入占比，不断调整收入结构，按照我行实施的项目带动发展战略部署，积极开展银行代理保险、基金、理财产品的销售，努力扩大代理类中间业务收入。
三、在经营中出现的问题与完成全年任务的计划措施
从目前看，我行在经营中出现的问题主要有：一是对公存款起伏较大，从四季度任务完成情况看，我行对公存款虽日均存款较高，但未完成时点任务数。对公存款主要依赖于大客户的局面未有明显改观。二是个人中高端优质客户维护工作还有待进一步加强，优质客户的维护及对优质客户的营销工作还未能充分的发挥作用。三是电子银行业务营销发展缓慢，从我行通报各不买任务完成情况看，我行电子银行开户处于落后位置，任务差距较大。
从四季度各项任务完成情况看，我行距离序时进度任务还有较大的差距，下步，经营工作的重点主要是认真分析经营工作中存在的薄弱环节，进一步加大业务营销，缩小差距，确保年度各项任务的全面完成。
(一)狠抓存款工作不放松。下步的储蓄存款工作仍要坚持以代发工资为重点，有目的、有针对性地挖掘单位代发工资业务。在抓好优质客户的同时，紧盯新的公司客户和县级机构客户，制定营销措施，不断强化业务营销，逐步改善对公存款优质客户结构，力争在年末完成对公存款任务。
(二)下大力气，强化各项代理业务。不断加强传统结算业务收入，加大人民币结算账户的开立，大力宣传我行汇款直通车即时到帐和代收大专院校学杂费业务，为客户提供快捷，高效的服务;加大各项代理业务的全面发展，继续坚持以代理保险为主的各项代理业务，同时积极营销各类基金和理财产品，促进各项代理业务的健康、稳定的发展;坚持发展新型的电子银行业务，逐步减轻柜面业务操作压力，继续加大电子银行业务营销单项考核力度，对营销企业网银证书客户、普通客户、个人证书客户、普通客户等按照产品贡献度给于不同的奖励，以充分调动全员营销电子银行的积极性。
(三)努力加大个人消费贷款营销力度。根据区域发展的实际，积极开展个人综合消费贷款、个人住房按揭贷款。
(四)稳步发展公司业务，加快面向中小企业的产品和服务创新;扩大业务的服务范围，改变观念，促进各项业务发展。
(五)加强职工的思想道德教育，加强团队建设，提高员工的敬业意识、服务意识、竞争意识，提高职工的责任感，确保完成全年各项任务目标。
2017年，我行在泰州市银行业协会指导下，严格贯彻落实银监会相关建议和要求，加强和改善公众金融服务，以整治不规范经营为抓手创新推出“全免费银行”，不断提高服务效能、创新服务举措，取得了良好的社会效应。现将相关情况汇报如下：
一、服务基本情况：加强文化建设和服务管理，深化服务理念，推动服务质量的提升
我行高度重视文明规范服务，以“满足和超越客户需求”为服务理念，打造 “长江”优质服务品牌。
在文化建设方面，去年，我行启动了企业文化项目，邀请外部咨询公司诊断、修订我行的企业文化理念和调整日常行为规范，使我行服务理念更加简洁明了、契合客户心理需求，提升员工心理素质;将两个月一期的《长江人简报》改版为一月一期的《长江人》报刊，依托该报纸为教育阵地，我行员工集思广益，展开了如何提升服务水平的大讨论，增强了员工服务意识和全局意识。修订并公开《江苏长江商业银行服务承诺书》，要求每位员工恪尽职守、认真履职。同时在营业大厅醒目处张贴省银监局要求的七不准、四公开服务项目和《泰州市银行业文明服务承诺》，接受社会各界监督，营造良好的“为客户服务”氛围。
在管理制度方面，我行不断加强刚性管理，制定了《江苏长江商业银行员工行为规范手册(试行)》，规范了员工的基本行为准则、服务礼仪等。利用晨会、夕会和月度例会，组织全体服务人员认真学习行为规范手册，提高员工服务意识和约束服务行为。为贯彻落实银监会“整治不规范经营”的要求，严格排查了我行制度、修订完善服务流程和服务要求。为推行廉洁合规文化，我行修订出台了《双十禁令》，对员工廉洁行为作出具体要求，并对员工行为进行逐一排查，严防死守，严厉杜绝服务中的收受贿赂行为。
在社会责任方面，我行积极开展“2017年春节旺季文明规范优质服务月”活动，紧紧围绕“三优”(优良的形象、优美的环境、优质的服务)、“三无”(无服务障碍、无违规经营、无客户投诉)目标开展工作，切实改进和完善服务环境与设施。三月十五日，我行多个分支机构参加了由人民银行组织的“金融消费者权益保护”宣传活动，教辅市民辨别真假币和正确使用银行卡。十月份参加了泰州市银监局和银协主办的“普及金融知识万里行”公众教育服务活动，在泰州、姜堰和靖江三地设置摊点，为公众提供咨询和帮助，提高了市民金融安全意识和金融知识水平。
去年，我行的信贷产品“长江信融乐”被江苏省银行业协会评为“2017年江苏省银行业服务小微企业及三农十佳特优产品”，被中国银行业协会评选为“2017年服务小微企业及三农十佳特优金融产品”。在靖江市人民银行与靖江日报社联合主办靖江市首届“双十佳”评选活动中，我行营业部被评为“十佳银行服务窗口”，钟楼支行柜员于蕾被评为“十佳金融服务明星”，长江卡被评为了“市民最喜爱的银行卡”。
二、服务渠道改进：加快推进服务渠道建设，改善网点服务环境
去年一年，我行共新增24小时服务的自助银行8家，自助设备24台。我行还在每个自助银行网点配备了现场服务人员，帮助和指导客户正确存取款、跨行转账和提供相关的服务，也可以有效保护客户隐私。在经过一年的努力下，我行网站和网银成功上线，开通了电子银行服务渠道，为企业和个人网银客户提供转账、查询、代发工资、电子商业汇票等多种业务。
在加快推进服务渠道建设的基础上，我行不断改善营业网点服务环境。钟楼支行乔迁新址，扩大了营业面积，装潢考究，服务更优。对总行营业部的营业大厅进行了全面的装饰改造，新的环境更加美观而现代化。两个新装修的网点都实现了功能分区，合理区分了对公业务区、对私业务区和自助银行服务区。
三、服务流程改进：改进业务流程，提高服务效能
依托信息科技的发展和支持，我行不断改进服务流程，加快服务效率。去年，新一代核心、票据、信贷、报表四个业务系统同步切换上线，直连接入泰州市大同城票据清算系统，极大提高了业务运作效能。
在服务标准上，我行推行高标准的服务要求，每日召开晨会，要求做到“四个统一”：穿着打扮统一、器具摆放位置统一、柜台摆放凭条位置统一、柜台内外干净整洁统一。同时，通过一系列的奖惩方式，激励员工做好“微笑服务”，把微笑时刻挂在脸上，坚持文明服务“十字用语”，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，双手递送凭证等，使文明服务标准化、细节化。
在客户投诉处理机制上，我行提供多种途径的监督、投诉渠道，及时处理客户投诉，提高客户满意度。为更好地保障服务质量，我行在每个柜台前增设了柜面服务评价器，要求100%的评价率，以此客观公正评价临柜人员的服务。邀请内部员工和外部人员感受我行服务，公布服务监督热线等方式督促服务质量的提升。在解决问题时，要求服务人员多听多问，积极主动将客户投诉解决在最前端。设立投诉登记簿，对各类投诉进行统计分析，提出整改措施。每月举行服务分析例会，学习有关服务方面的礼仪，抽看当月员工服务的现场录像，分析存在的服务问题，并提出改进意见。
我行非常注重提升员工业务技能和综合素质，提供系统化、多样化的培训。人力资源部组织每批新入行员工开展为期一个月的培训，课程包括企业文化、业务知识和文明服务礼仪等。为提高中高层人员管理能力，邀请外部知名讲师来我行进行为期一年的专项培训。运营管理部组织会计条线员工进行五期的支付结算、反洗钱等业务知识培训。一线服务人员的培训和学习则更加频繁，为提高操作熟练度，各营业部利用下班时间组织练习打字、点钞、翻打传票，考核业务技能考试并与绩效挂钩。我行先后新上核心业务系统、同城交换系统，并开通了网上银行等，全体服务人员加班加点学习操作流程，保障能够顺利营业。同时积极参与人民银行和银监局组织的反假币、反洗钱等各类业务知识培训，学习银行业协会的各类公约与文件精神。
四、产品创新：以“全免费银行”和“社区化经营”为抓手，增强小微企业金融服务
作为植根于小微企业的地方性金融机构，我行始终积极探索，创新服务手段。为了降低小微企业融资成本，去年，在银监会整治不规范经营的号召下我行大胆减免一系列费用，成为我省首家“全免费银行”。六月份，人民银行新的利率调整政策出台后，为让客户利益最大化，我行对于所有存款业务在国家基准利率上上浮10%。
在总结全国服务小微企业优秀银行成功经验的基础上，对20余年来的经营模式进行提炼总结，创新推出了“社区化经营”服务模式。客户经理有组织地深入到小微企业密集区，主动向各企业和商户了解经营情况和资金需求，介绍我行信贷政策和服务特色，提高我行金融产品落地率及金融服务覆盖率。同时，我行还主动上门为他们免费兑换零辅币和残损币，并代办贷款卡年检，使他们省去来回奔波的麻烦。
五、服务亮点：用心为客户服务，塑造良好服务形象
我行结合自身特色，提出了“玫瑰服务”理念，把服务视为“送人玫瑰，手留余香”的快乐工作。将优质服务贯穿于每一个细节和流程，把办理业务的平凡工作变为主动关心客户、帮助客户解决困难的做法。
重新装修改造总行营业大厅后，我行所有营业网点装饰风格统一，以喜气吉祥、积极向上的红色为主调，一切为了客户方便出发进行布局，为客户创造环境优美、温馨舒适的业务办理环境。以大堂经理服务台为轴合理区分了对公、对私业务办理区域，大堂经理可以及时指导、服务、分流客户。柜台全部改为低柜且柜员由侧坐办理业务调整为直接面对客户，方便与客户平等交流，提高了服务效率。在营业窗口配备了验钞机、水笔、老花镜、小型垃圾桶、绿色盆景等，窗口前摆放了座椅，客户能够坐等业务办理。每位前来办理业务的客户从入门开始就能感受到我部的用心服务，塑造了良好的服务形象。
为了更好地服务客户，总行营业大厅配备两名大堂经理，其中一名由营业部员工轮流担任，切实发挥大堂分流、疏导作用。各个离行式自助银行内增加了现场服务人员为客户指导安全用卡，提醒客户不要遗漏物品和资金，为自助银行增添了温情，成为一道亮丽的风景。
六、客户满意度：以客户满意度为中心，做大做强“长江”品牌
我行在泰州地区拥有良好的口碑，获得了社会各界的支持和好评。尤其是针对小微企业融资难、融资贵，我行提出了切实有效的举措和行动，如“全免费银行”大大减少了企业和市民获取金融服务的经济成本。通过对柜面服务评价器、客户满意度调查问卷、客户留言簿等途径获得的信息进行分析，可以看到客户对我行的满意程度较高。
客户对我行最满意的是优质的服务和免费便捷的长江卡。长江卡自2005年推出以来就坚持免收工本费、年费、跨行取款和转账费等等任何费用，并不断完善服务功能，客户都表示实惠方便。在靖江人行和靖江日报组织的网上活动中，搜集了三万多人的投票和意见，我行喜获“市民最喜爱的银行卡”荣誉。
由于我行发展起步晚、规模小，在服务范围、服务渠道上拥有先天不足。未来，我行将稳中求进，加快营业网点和自助银行建设步伐，完善服务网络。我行将精心选址、优化服务、丰富功能，继续建设高品位自助银行，打造“金融便利店”的良好形象。2017年末开始筹备的扬州分行已经于2月1日开业，真正实现了跨市、跨区域经营。今年我行除了将在泰州辖区增设直属支行外，还将全力推进跨区域经营，继续建设其他异地分行，做大做强“长江”品牌。
在业务方面，我行将不断丰富现有产品及其功能，继续围绕市场需求，尤其是针对小微企业在贷款方面的难题，打开思路、锐意进取，不断创新，成为服务小微企业的“普惠银行”。
在服务方面，我行将在“满足和超越客户需求”的服务理念指导下，强化和提高服务意识，对服务人员加强培训教育，提高业务技能，营造优美服务环境，创新服务手段，加大监督的力度和广度，唱响“长江”优质服务品牌。
