回望我们走过的岁月，展望现在我们的人生征途，每个人都会思绪万千，在这里我想说一句话：一切的付出都是为美好而准备的。 古语说的好，天生我才必有用，360行，行行出状元，我们即不能发明原子弹，也研究不出克隆人更参与不了国家大事的决策。我们既然选择了酒店这一服务行业，做一名平凡的服务工作人员。那么，我们就要在这个平凡的岗位上做出应尽的职责，用我们的热心、爱心、细心、耐心、诚心，让每一位踏进万戴国际酒店的客人都能高兴而来，满意而归。因为如果你想有什么样的生活质量那就要付出什么样的工作质量，这之间的换算是成正比的，也正是那句老话，付出就有回报。动机决定你做什么、能力决定你是否能做成、而态度决定你做的是否出色。
一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌
随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供 个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的 速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘？ 部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成 为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。
（1）鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足 本岗位，争创一流服务。
（2）搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。
（3）系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模 糊管理向量化管理过渡。
（4）培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员 工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。 商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务，即简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。 便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。 快：客人的需求要以最快的速度得到满足。 捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务 好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。 五心服务： 为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。
二、以六常法以及“5S”管理标准来来开展工作及教育员工
（1）常分类：就是把酒店管理的所有物品分成两类：一类是不再用了的，另一类是还要用的。
（2）常整理：就是把不用的物品清理掉，把还要用的物品数量降到最低安全用量，然后摆放井然有序，贴上任何人一看就能明白的标签。
（3） 常清洁：就是整理完了就要给物品、设施做清洁工作。
（4）常维护：意思是对前面“三常”的成果进行常维护。维护“三常”的最好办法就是做到不用分类的分类；不用整理的整理；不用清洁的清洁。 什么叫“用不清洁的清洁”呢？比如说我们的指甲长了要剪指甲，剪完了以后满地都是指甲，就要清洁，为什么要清洁呢？因为地上有指甲。为什么地上指指甲呢？因为剪掉的指甲掉到地上。为什么指甲掉在地上？因为指甲刀是漏的。 于是就有人发明了一种边上封口的指甲刀，当你剪指甲时，剪掉的指甲都掉在指甲刀的封口里，只要将指甲刀打开，将指甲倒入垃圾桶，就不用再做清洁了，酒店管理里，有很多地方需要减少重复性的劳动，就是要做到“不用清洁的清洁”。
（5）常规范，就是要把员工的一切行为规范起来。
（6）常教育，就是通过批评教育使全体员工养成“六常”习惯。
5S标准：“5S”是整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seiketsu）和素养（Shitsuke）
三、接下来工作计划
1、从现有顾客中获取更多顾客份额。忠诚的顾客愿意更多地购买饭店的产品和服务，忠诚顾客的消费，其支出是随意消费支出的两到四倍，而且随着忠诚顾客年龄的增长、经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。
2、减少销售成本。饭店吸引新顾客需要大量的费用，如各种广告投入、促销费用以及了解顾客的时间成本等等，但维持与现有顾客长期关系的成本却逐年递减。虽然在建立关系的早期，顾客可能会对饭店提供的产品或服务有较多问题，需要饭店进行一定的投入，但随着双方关系的进展，顾客对饭店的产品或服务越来越熟悉，饭店也十分清楚顾客的特殊需求，所需的关系维护费用就变得十分有限了。
3、赢得口碑宣传。对于饭店提供的某些较为复杂的产品或服务，新顾客在作决策时会感觉有较大的风险，这时他们往往会咨询饭店的现有顾客。而具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，饭店既节省了吸引新顾客的销售成本，又增加了销售收入，从而饭店利润又有了提高。
4、员工忠诚度的提高。这是顾客关系营销的间接效果。如果一个饭店拥有相当数量的稳定顾客群，也会使饭店与员工形成长期
和谐的关系。在为那些满意和忠诚的顾客提供服务的过程中，员工体会到自身价值的实现，而员工满意度的提高导致饭店服务质量的提高，使顾客满意度进一步提升，形成一个良性循环。
5、销售方法的策略：
1.改变经营的菜系。过去我们以经营粤菜和海鲜为主，本年度我们可以“模糊”菜系的概念，只要顾客喜欢，我们可以做大众菜也可以根据需要制作高档菜，这样表面上看使我们的酒店没有特色菜，其实不然，大众菜并不等同于低档菜，粤菜和海鲜一般价格高，而且并不适合普通百姓的口味，因此消费的潜力不大，我们在编制菜单时，可以在各菜系中择其“精华”，把其代表菜选入，并根据市场和季节的变化做适当调整，有了这些“精华”，我们在加入大量的大众菜。这样我们可以给顾客很大的选择余地，适应了不同口味人的需要。
2.降低菜价吸引顾客。菜价在整体上下降，某些高档菜可以价高，大部分菜优质低价，菜价在整体上是低的，但也照顾了高消费顾客的要求。价格策略①优惠折扣。②．抽奖及精品赠送优惠。
3、建立酒店营销公关通讯联络网：今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等。建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销
楼面部做为娱乐场所的核心，是娱乐场所的重要组成部分，抓好楼面部及服务人员的综合素质培养，对提高娱乐场所的竞争力，营运的状况，搞活娱乐场所的经济效益和提高公司形象有着积极重要的作用。通过自身在酒店娱乐行业多年的经验，对做好楼面部的工作现归纳为以下几点：
一、 合理安排人事架构
公司的行政组织架构是公司的管理体系，对人事安排、分工都应很明确，而且这种组织架构应是扁平化的，避免人浮于事，减少中间环节，提高效率，明确各自的职、权、责，保证人事编制的合理性，降低人力资源的成本。
二、建立完善健全各部门的规章制度
俗话说：“没有规矩不成方圆”。完善公司各部的规章制度、行为规范，明确要求什么可以做，什么不可以做，形成文字条文，做到有章可循。这样会有力的保证公司的正常运作，避免任人为亲，拉帮结派，影响员工的积极性，并提供一个公平、公正、公开的平台给员工发展。
三、建立员工正确的思想观念
通过一定的考核手段进行优胜劣汰，实行“能者上，平者让，庸者下”的人才竞争机制，即做事认真，能力强，有培养潜质并能胜任者予以晋升；工作能力一般，愿意与公司共同发展的可以视具体情况调整工作岗位；工作能力差又在搞名堂的，公司坚决辞退，达到人员精简、提高员工工作积极性的目的。
四、 培养员工的礼貌意识
良好的礼貌意识，不仅可以反映员工的自身素质，即可保障公司内部安定团结，促使人际关系和谐，更可以使客人感觉宾至如归，提高公司的服务档次。礼貌练习是每天班前的必练课程。
五、 培养员工的环境卫生意识
卫生打理是评价公司档次一个关键的环节，良好的环境给人一种卫生、安全、舒适安逸的感觉，每天的班前班好卫生检查是楼面必不可少的工作。
六、 抓好部门纪律意识
事在人为，欲成大事先理人和，欲旺财源先旺人气，试问乌合之众能成大事吗？军事化的管理，组建一支纪律严明的队伍，才能有条不紊的开展各项工作，体现团队精神
七、 培养员工成本控制意志
开源节流，从源头做起。对物料的采购，保管由专人负责，对水电做到无长流水，人走关灯，使员工养成良好的成本控制意识
八、 加强员工的服务意识
“细节决定成败”，楼面的核心工作就是向客人提供优质的服务，对服务的每个环节都应考虑周到，每天不断的灌输服务意识，营业现场不断的督导，让员工自觉形成服务意识。
九、定期的培训
酒店服务人员质量之优劣，有赖于员工的素质，要提高员工的素质，关键是抓好培训；培训是使人才成长的基本途径；是提高人员战斗力的源泉，为使酒店实现“五星级”酒店服务和环境卫生的管理除需要有一支严格而整齐的服务队伍之外，更需要有一批高素质的服务人员和高质量的服务水准。所以要从思想上、知识上、技能上，分时段、分层次、分步骤对员工进行不断培训，通过培训提高服务质量，树立良好的社会形象和口碑，加强人才培养战略，可以保证企业的永续经营，增强员工的凝聚力和忠诚心。
十、区域责任的明确划分
区域的明确划分就是避免“要么谁都可以管，要么谁都不管“的管理局面，区域责任到人，岗位责任到人。
以上管理心得，任重道远，是管理人员长期的管理工作，需要坚持不懈的努力，按高标准、高要求去管理。全员行动起来，全面改革，以务实创新、开拓进取的工作作风迎接新的挑战，提高部门及酒店的整体管理水平。沿着更深、更远的管理目标发展，创造酒店的管理典范和新的辉煌。
1、贯彻执行公司的各项规章制度，带领部门员工实现公司下达的各项管理目标和经济指标;
2、制定部门的管理制度、服务标准，工作规程及各项工作评估办法、考核标准、奖罚制度，报总监审批后落实执行;
3、核定本部门的人员编制，合理的给主管、部长等授权分工，酒吧楼面部主管工作职责。制定部门管理人员的排班表，落实部门管理人员的职责规范;
4、组织本部门员工的培训工作，不断提高服务员的工作技能、业务知识水平和基层干部的管理能力。扩宽员工的知识面和专业水平，提高员工的整体素质。积极培养后备人才，帮助员工树立正确的个人目标;
5、营业时间不断巡视、检查工作、督导部门员工严格执行各项服务规范、标准，保证服务质量不断提高;
6、协调各部门的工作关系，保证营业的正常运作;
7、监督接待、促销人员。关注本营业区域房间的消费情况及娱乐气氛，督促接待人员和服务员及时进房服务、促销;
8、保持与宾客的良好关系，注意收集客人的喜好、意见和建议，管理制度《酒吧楼面部主管工作职责》。代表公司接待重要客人;
9、保持信息渠道的畅通，关注同行的发展趋势和竞争情况。为公司的经营管理决策提供信息依据和合理建议;
10、处理本区域的突发事件，受理客人投诉;
11、做好成本及费用控制，执行公司的相关制度，树立员工的主人翁责任感，为公司开源节流;
12、主动同员工沟通，关注员工的工作心态及思想状况。综合运用多种激励措施，提高整体士气和工作积极性;
13、定期向营业总监汇报部门工作;
14、充分运用部门经费，组织有意义的员工文化活动激发团队的活力，提高团队的凝聚力;
15、认真完成公司下达的其它工作任务，积极配合其它部门工作。
